カスタマー・ジャーニーの把握、CX改善
アンケート調査だけでは浮かび上がらない”重視点“を見える化
人が購買・利用に至る行動には、様々な段階があります。情報に接触し商品の存在を認知し、商品について調べて比較検討、そこで購入・利用するか、もしくは別の商品を購入・利用するのか判断をする、というような経緯をたどります。
しかし、これら一連の流れのポイントとなる「動機」や「きっかけ」は、アンケート調査だけでは顕在化しきれません。JMAでは早くから、認知、検討、購入・利用へ至るプロセスや感情・行動の流れを、【時系列】でとらえる必要性に着目し、数多くのカスタマー・ジャーニーの把握に取り組んできました。
人が購買・利用で重視する点は何か。どのようなタイミングでどのような情報に心を動かされるのか。カスタマー・ジャーニーを把握することで、プロモーション、ブランド接点の改善、CXの改善などにご活用いただけます。
また、長期間にわたるブランドとユーザーの織り成す【ストーリーの可視化】や真実の瞬間（MOT）の把握にも有用です。
Case Studyこんな時におすすめです～活用事例～
プロモーションの改善
マス広告（認知段階）、店頭（比較・検討段階）などの段階ごとに、提供する情報や訴求内容が整理でき、各プロモーションの改善が図れます。
例）
- マス広告内容のコンセプト提案
- 店頭でのセールストーク提案
- POPなど販促情報の提供のタイミングや内容の提案
- WEBサイトやアプリ開発のコンセプト提案
アンケート調査など従来の調査方法だけでは課題が見つからないとき
新商品開発やリニューアル時に、長期間のユーザー側の視点を持つことでコンセプト開発がより深く、地に足の着いたものとなります。
取りこぼしや機会損失を把握したいとき
最初の問い合わせや資料請求、WEBサイトの訪問率は悪くないのに、購入・利用までに至らないなど、機会損失が疑われる場合に、取りこぼしの発生地点を探り出すことができます。
JMAでは様々な方法でカスタマージャーニーの把握が可能です。御社とクライアント様が一緒に作るワークショップや、JMAオリジナルの「カスタマージャーニー セルフ作成Webツール」もご用意しております。加えて、【カスタマージャーニーマップ】の作成もいたします。
カスタマージャーニー セルフ作成Webツール
JMAオリジナルのカスタマージャーニー作成ツールです。Web上で対象者に自由に記入してもらうことでカスタマージャーニーマップを簡易に作成できます。
カスタマー・ジャーニーの把握に関する仕事のご依頼、お問い合わせは
お問い合わせフォームより承っております