調査後の改善プロセス作成までをお手伝いし、
顧客との好循環を生み出す
CS調査は顧客の「満足度」を測定するものです。しかし、単純に「何に」「どの程度」満足したのかを把握するのみでは、調査結果の有効活用にはつながりません。その結果をもとに「何を改善し、改善の進捗を再度CS調査で把握する」という改善プロセスの構築することがデータ活用の鍵となります。
調査結果を現場に還元し、スタッフ自身が進んで顧客満足度の高まる行動をとれるような組織・仕組みづくりへと繋げていく。CS調査の意義は、その好循環を生み出すことにあるともいえます。
JMAでは豊富な調査経験に基づき、適切な顧客接点の設問を作成して調査を実施いたします。そして、その先の改善プロセスの作成までお手伝いいたします。
Case Study活用事例
CS調査を続けているが、有効活用できていない
CS調査は調査をしたことで満足してしまい、毎年、「結果を確認して終了」となりがちです。今一度、CS調査の在り方、目的から検討し、改善につなげることまで視野に入れた調査でビジネスに好循環を作ることが可能となります。
ブランドは浸透しているし、ブランド力もあるが、停滞感がある
市場などの外部・環境要因で大きく思い当たるものがないにも関わらず、売上に停滞感が出てきたときなどにCS調査で要因を探し出し、改善への手がかりとします。また、コールセンターなど能動的な連絡による顧客接点では、一部の顧客が複数回にわたって要望などの連絡をすることもあり、その要因が全体での顧客の不満にどの程度つながるか判断しにくくなるため、サイレント・マジョリティーの意向を把握するCS調査が必要となります。
新商品発売やリニューアル時
CS調査は数年単位で続けていくことで変化を把握可能です。少しでも早い段階から調査を積み重ねていくことで多くの知見が集まり、改善にも早く着手できます。
ES調査（従業員意識調査）の実施時
作成された改善プロセスを実際に行うのは現場のスタッフです。ES調査を同時に行い、顧客満足への意識や行動も含め、従業員の意識を把握することで、組織に根付いた改善プロセスの実行が可能となります。ES調査をより実効性の高いものにするためにCS調査があるともいえます。
おすすめの調査手法
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※その他、「郵送調査」「ミステリーショッパー」などの調査もあります。
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