カスタマージャーニー作成・調査 - 購買プロセスとCXの可視化

カスタマー・ジャーニーの把握、CX改善

アンケート調査だけでは浮かび上がらない”重視点“を見える化

人が購買・利用に至る行動には、様々な段階があります。情報に接触し商品の存在を認知し、商品について調べて比較検討、そこで購入・利用するか、もしくは別の商品を購入・利用するのか判断をする、というような経緯をたどります。

しかし、これら一連の流れのポイントとなる「動機」や「きっかけ」は、アンケート調査だけでは顕在化しきれません。JMAでは早くから、認知、検討、購入・利用へ至るプロセスや感情・行動の流れを、【時系列】でとらえる必要性に着目し、数多くのカスタマー・ジャーニーの把握に取り組んできました。

人が購買・利用で重視する点は何か。どのようなタイミングでどのような情報に心を動かされるのか。カスタマー・ジャーニーを把握することで、プロモーション、ブランド接点の改善、CXの改善などにご活用いただけます。

また、長期間にわたるブランドとユーザーの織り成す【ストーリーの可視化】や真実の瞬間（MOT）の把握にも有用です。

Case Study こんな時におすすめです～活用事例～

プロモーションの改善

マス広告（認知段階）、店頭（比較・検討段階）などの段階ごとに、提供する情報や訴求内容が整理でき、各プロモーションの改善が図れます。

例）

マス広告内容のコンセプト提案
店頭でのセールストーク提案
POPなど販促情報の提供のタイミングや内容の提案
WEBサイトやアプリ開発のコンセプト提案

アンケート調査など従来の調査方法だけでは課題が見つからないとき

新商品開発やリニューアル時に、長期間のユーザー側の視点を持つことでコンセプト開発がより深く、地に足の着いたものとなります。

取りこぼしや機会損失を把握したいとき

最初の問い合わせや資料請求、WEBサイトの訪問率は悪くないのに、購入・利用までに至らないなど、機会損失が疑われる場合に、取りこぼしの発生地点を探り出すことができます。

カスタマー・ジャーニーの把握